사우스웨스트 항공사의 시간 혁명 by storm

<시간, 도요타처럼 아끼고 닛산처럼 써라> 161page
나츠카와 가오 지음 | 박화 옮김 | 이손 출판사


| 사우스웨스트 항공사의 시간 혁명 |


장기적인 전망을 세우는 것만이 전부는 아니다

'결과가 눈에 보이면 일이 재미있어지고, 일의 능률도 향상된다'는 이치는 이제 모두 이해했을 것이다. 시간관리술에서도 마찬가지다.

우선 인생의 결승점을 그려보자. 원하는 모든 것이 이루어져 행복하고 기쁨이 넘치는 삶을 그려보자. 되도록 마음속으로 선명하게 그 모습을 떠올리며 결승점에 도달하는 시간을 관리한다. 행복하고 기쁨이 넘치는 삶을 떠올리는 것은 일의 재미를 갖게 하는 데 도움이 될 것이다. 당장 내일부터 실천해 보자.

'좋아, 한번 해보는 거야'라고 굳게 마음을 먹어도 생각처럼 쉽지는 않을 것이다.

요컨대 장래 목표나 장기적인 전망을 세우는 것만으로는 지금 해야 할 일의 결과가 보이지 않기 때문이다. 바로 눈앞의 결과가 보이지 않으면 동기부여를 끌어내기 어렵다.

일이 너무 재미있어서 짧은 시간 안에 일을 마쳤다고 하자. 이 경우 일을 시작하기 전에 '이 일을 하면 앞으로 행복한 삶을 누릴 수 있겠구나'라고 좋은 결과를 기대할 수 있어서 일이 재미있었던 것은 아니다. 그저 일 자체가 재미있었을 뿐이다.

즐거운 일은 굳이 결승점을 떠올리지 않아도 의욕이 생긴다. 그러나 전혀 즐겁지 않은 일은 억지로 자신의 목표를 갖다 붙인다고 해서 의욕이 생기는 것은 아니다. 오히려 강한 거부감을 일으키기도 한다. 의욕 없이는 진행할 수 없는 일은 '재미'를 찾아야 순조롭게 진행할 수 있다. 이런 경우 당신이라면 어떻게 하겠는가?

미국의 사우스웨스트 항공사의 사례를 살펴보자.

이 기업을 선택한 이유는 미국에서 '재미있는 기업'으로 손꼽히고 있기 때문이다. 굉장히 특이할 뿐만 아니라 한때는 미국에서 가장 일하고 싶은 기업으로 뽑히기도 했다. 2002년 9·11테러로 미국의 항공사 대부분이 큰 타격을 입었는데도 유독 사우스웨스트 항공사는 2억 4천만 달러의 순이익을 기록했다.

그렇다면 사우스웨스트 항공사가 사람들의 흥미를 끄는 이유는 무엇일까?

사우스웨스트 항공사에 대한 이야기를 쓴 책 『너츠』의 서문만 봐도 기업의 이미지를 파악할 수 있다.

우선 첫 페이지에는 빨간색과 노란색으로 칠해진 미국풍의 여객기가 그려져 있다. 다음 페이지에는 성별을 구별하기 힘든 치어리더 같은 복장을 한 스튜어디스들의 그림이 있다. 그리고 좌석 위에 있는 화물칸에 숨어 고객을 깜짝 놀라게 하는 승무원과 와이셔츠에 짧은 반바지 차림으로 출근하는 사원들이 그려져 있다. 마지막으로 고객과 사원들에게 보내는 나르는 그림책 같은 깔끔한 카드와 파티에 여장을 하고 나타난 허브 캘러허 회장의 사진이 수록되어 있다.

이쯤 되면 이 기업이 얼마나 파격적인지 알 수 있을 것이다.


사우스웨스트 항공사가 이루어낸 '하늘의 시간 혁명'

아무리 사우스웨스트 항공사가 파격적이고 재미있다고 해도 그것만으로는 전망 있는 기업이라고 할 수 없다. 이 기업이 전망 있는 기업으로 손꼽히게 된 가장 큰 이유는 '모든 사람들에게 하늘을 평등하게 이용할 수 있도록 하고, 국내 항공 여행을 일반 사람들에게 개방한다'는 목표를 철저하게 이뤄낸 데 있다.

즉, '저렴한 항공요금'과 '정확한 비행 시간'을 목표로 하고 있다. 그러려면 우선 불필요한 비용을 줄여야 한다. 그래서 비교적 시간이 짧은 여행에서는 식사 서비스를 제공하지 않는다.

그런데 아무리 비용을 줄이기 위해서라고 해도 서비스를 제공하지 않으면 고객의 불만을 살 수 있다. 그래서 생각해 낸 방법이 '실행 가능한 퍼포먼스로 최대한 고객을 즐겁ㅎ게 해주자'는 아이디어였다. 이들은 회사와 사원이 한 마음 한 뜻이 되어 다양한 방법을 모색해 냈다. 그 대표적인 방법으로 입담 있는 기내 방송으로 자칫 지루할 수 있는 비행에 활력을 불어넣는 것이었다.

아무리 기업이 그럴듯한 목표를 세우고 실현하도록 강요해도 사원이 따르지 않으면 아무 소용 없다. 그래서 사우스웨스트 항공사는 우선 자신들이 하는 일이 얼마나 의미 있는지 사원들에게 이해시켰다.

예를 들어 '모든 사람들에게 하늘을 평등하게 이용할 수 있도록 하고 국내 항공 여행을 일반 사람들에게 개방한다'는 목표에 대해 사우스웨스트 항공사는 사원들에게 다음과 같은 고객을 예로 들어 이해시키고 있다.

  • 멕시코계의 여학생(19세): 생계를 꾸리기 위해 라스베이거스에서 댄서로 일하고 잇지만 법률 학위를 따서 멋진 캐리어 우먼이 되고 싶어 한다. 비행 시간이 정확하고 통학할 수 있을 정도로 항공료가 저렴하면 일을 하면서 대학을 다닐 수 있다.
  • 증권투자상담원(45세): 일이 너무 바빠 가정에 소홀하다는 이유로 아내에게 이혼당했다. 아내는 딸을 데리고 뉴욕으로 이사를 가버렸지만 주말에 12시간 동안은 딸아이를 만날 수 있다. 이미 충분히 반성하고 있으며 어떻게 해서는 시간을 만들어서 딸을 만나러 가고 싶다. 시간이 나면 바로 뉴욕으로 갈 수 있으면 좋겠다.

사원 전원이 자신이 하는 일의 의미를 이해하고 목표를 달성하기 위해 진심으로 열심히 일할 때, 많은 사람들의 희망을 실현할 수 있다는 것을 철저하게 이해시킨 것이다.

즉, 일의 결과가 확실히 보이게 한 것이다. 그로써 일에 대한 집중력을 높이며 자부심을 가지고 즐겁게 일할 수 있도록 했다.

일의 본질을 이해하면 진지하게 일에 임할 수 있고 스피드업도 가능하다. 설사 그렇지 못하더라도 '의욕'이 생기지 않는다는 이유로 불성실한 태도를 보이는 사원은 없을 것이다.

실제로 사우스웨스트 항공사에서는 이런 일이 있었다고 한다. 바람이 강하게 불던 어느 날, "오늘은 화물과 우편물이 상당히 많으니 각별히 신경 써 주십시오"라는 기장의 지시가 있었다. "알겠습니다"라고 대답은 했지만 막상 도착하고 보니 승객들로 몹시 북적거려 도저히 우편물을 내릴 수가 없었다.

그 때 기장이 나와 어디론가 가버렸다.

사람들은 '다음 비행이 있는데 어딜 가는 거지?'라고 의아하게 생각했다. 그런데 그들은 곧 작업복도, 장갑도 착용하지 않은 채이륙이 지연되지 않도록 짐을 내리고 있는 기장을 발견할 수 있었다. 기장은 철저하게 시간을 지키기 위해 자신이 최대한 할 수 있는 일을 스스로 실행하고 있었던 것이다.

목적이 분명하고 그 일을 통해 자신이 이루고자 하는 것이 무엇인지 확실하면 머릿속으로 이것저것 재지 않아도 몸이 저절로 움직인다.

사우스웨스트 항공사는 업계에서도 전례가 없을 정도로 비행시간을 철저하게 지키고 있다. 사원 개개인의 문제 해결력이 뛰어나기 때문에 실현할 수 있었을 것이다.

시간관리를 하는 데 있어서 '의욕'은 없어서는 안 될 요소라는 것을 다시 한 번 느낄 수 있었다.


덧글

  • Zine군 2008/03/06 00:09 # 답글

    기업내의 일원으로서 의욕이라기 보다는...

    비행시간 엄수가 인사고과 항목에 강하게 반영되기 때문이 아니었을까요...??

    ㅎㅎ?ㅡㅡ;
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