답하는 접객과 부응하는 접객 by storm

오쿠노 노리미치 지음 | 이동희 옮김 | 전나무숲 출판사
<마루한이즘>18page


// 참고로 <마루한>은 한창우씨가 설립한 파친코 업소 프랜차이즈 기업의 이름이며, 그는 젊은 시절 빈 손으로 무작정 일본에 건너가 이 사업을 일으켜 현재 일본 재계 22위에 오른 신화적 인물이다. 또한 일본에서의 파친코는 '바다이야기' 사태 등으로 인해 단순 사행성 도박 게임으로 인식되어 있는 우리나라와는 달리, 이미 2차 대전 직후부터 우리의 고스톱처럼 하나의 여가 문화로 자리잡은 사업이다. //



| 접객 훈련 지침서는 필요없다 |

지금으로부터 약 10년 전 점포 시찰을 위해 '마루한 후지에다에키미나미점(店)'을 방문했을 때의 일이다.

장기간의 출장이라 커다란 여행용 가방을 소지하고 있었던 필자는 파친코점에 들어서자마자 가방을 넣어 둘 코인로커를 찾았다. 그러나 유감스럽게도 좀처럼 눈에 띄지 않았다. 그래서 경품 카운터(경품 교환 등을 하는 카운터)에 있는 직원에게 "코인로커는 어디에 있나요?"라고 문자, "코인로커는 XX에 있습니다만, 고객님의 가방은 너무 커서 코인로커에 들어가지 않습니다. 제게 맡기시면 어떨까요?"라는 얼굴 가득 웃음을 띤 친절한 답변이 돌아왔다.

접객에는 '답하는 접객''부응하는 접객'이 있다. '답하는 접객'이란 고객의 질문에 단순하게 응답하는 접객이고, '부응하는 접객'이란 고객이 말한 정보에서 고객이 본래 요구하는 바를 파악하고 고객의 마음을 만족시켜 주는 접객이다. 코인로커의 위치를 물었던 앞의 대화에서 "저쪽에 있습니다"라고 대답하는 것이 '답하는 접객'이다. 그중에는 "저쪽에 있으니, 안내하겠습니다"라며 코인로커까지 직접 안내해 주는 친절한 접객이 있을 수 있으나, 이 역시 '답하는 접객'이라는 점에서는 크게 다르지 않다. 코인로커를 찾고 있는 고객의 진의는 '캐리어백을 맡기고 싶다'는 데 있으므로 코인로커까지 안내한다고 해도 가방이 들어가지 않으면 아무런 의미가 없기 때문이다.

비록 고객의 짐을 맡아 주는 일은 그리 대수롭지 않은 일일지 모르지만, 고객의 진의를 파악한 접객이라는 점을 고려한다면, 마루한 직원의 높고 친절한 접객 수준을 한눈에 알 수가 있다. 참고로, 마루한에서는 매뉴얼 중심의 기술(테크닉)보다는, 직원이 자연스럽게 고객의 요구에 '부응하는' 환경 조성을 목표로 하고 있다.


덧글

  • Realkai 2008/02/12 20:10 # 답글

    고객의 입장에서 생각하는 서비스... 참 중요한건데 말이죠.
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